ブックオフ、AI×VoCソリューション「QANT VoC」導入で顧客体験を革新！リアルタイム分析で部門連携を加速

ブックオフが「QANT VoC」を導入した背景

リユース業界では、非常に多くの商品を取り扱い、幅広い年齢層の方が利用しています。また、購入や買取、店舗、アプリ、オンラインストアなど、多岐にわたるチャネルから様々な問い合わせが寄せられるのが特徴です。

これまでブックオフのカスタマーコミュニケーション部では、メールや電話、アンケートを通じて得られたVoCをテキストマイニングツールで解析していました。このツールはキーワードに基づいてデータを分類し、顧客ニーズの把握やサービス改善に活用されていましたが、正確で詳細なニーズを把握するためには多くの時間と手間がかかっていたといいます。

「QANT VoC」は、文脈を深く理解し、顧客からの問い合わせの背景や要望を高精度で抽出・自動分類する「リーズン分類」が可能です。これにより、具体的な示唆や改善策を導き出すことができます。困りごとの種別や背景に応じた柔軟な分析ができるため、多様な視点からのVoC活用が期待されています。ブックオフは、こうした文脈単位での自動分類や改善に向けた示唆の提示、そして関連部署へのスムーズな連携が可能な点を評価し、「QANT VoC」の導入を決定しました。

「QANT VoC」がもたらす効果

ブックオフでは、「QANT VoC」を活用することで、これまで大きな工数を要していたVoC分析を自動化し、効率的な運用とVoCを活用できる体制の構築を目指しています。

1. 問い合わせ理由や顧客の要望をAIで高精度に自動分類

膨大な問い合わせ一つひとつに対し、「QANT VoC」のAIが課題を抽出し、問い合わせ理由、困りごと、要望などを自動的に分類します。これにより、分類作業にかかる工数を大幅に削減できるでしょう。また、担当者の主観に左右されず、客観的に文章や段落単位で意味を理解した分類が行われるため、均一で精度の高い仕分けが実現します。

2. 多角的な分析と定量インパクトの可視化

「QANT VoC」のダッシュボードでは、対象商品や機能別、困りごとや要望別など、様々なフィルターをかけることで、瞬時に多角的な分析が可能です。さらに、個々のVoCの羅列だけでは見えにくい課題の重要度を、類似の声を自動集計して定量的に可視化する「関連VoC機能」も備わっています。これにより、まだ顕在化していない課題や、実際に大きな影響を与えている問い合わせの傾向を定量的に捉えることができるでしょう。

3. 示唆提示から「他部署連携」と「進捗管理」までを一括で

VoC分析によって得られた示唆の提示と、それに基づく改善提案の自動生成により、具体的なアクションにつながる部門間の連携を強力にサポートします。アクション案は「チケット」形式で他部署に連携され、その後の進捗管理までを一貫して行うことが可能です。これにより、「アクションにつながる」VoC活用が実現し、カスタマーコミュニケーション部を起点とした各部門とのスムーズな連携体制が構築されることが期待されます。

「QANT VoC」について

「QANT VoC」は、電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析するVoC活用プロダクトです。問い合わせデータの加工・分析から改善提案までをワンストップで自動化し、VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となります。

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QANT VoCについて

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともにCX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。同社は株式会社プレイドからカーブアウトしたスタートアップです。

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