コドモン、RightTouchの対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入し、顧客サポートを大きく進化

コドモンがRightTouchの対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入

株式会社コドモンは、株式会社RightTouchが提供する対話型AIエージェント「QANT Webエージェント（β）」の導入を発表しました。この導入により、コドモンが運営する保育・教育施設向け業務支援サービス「CoDMON（コドモン）」のサポートサイトが刷新され、FAQ管理とAIチャットボットの一元化を通じて、運用効率と利用者の自己解決率の最大化が実現されます。

導入の背景と課題

「CoDMON」は、施設職員、保護者、自治体といった多様な立場の利用者が日常的に利用するサービスです。そのため、問い合わせ内容も多岐にわたり、これまではメールや電話での対応が中心でした。これにより、問題解決に時間がかかったり、対応内容にばらつきが生じたりするケースがありました。

コドモンはこれまでもチャットボットやFAQサイトを活用して自己解決を支援してきましたが、以下のような課題を抱えていたとのことです。

• 検索型FAQでは情報にたどり着くのに時間がかかり、シナリオ型チャットボットでは画一的な案内になりがちで、幅広い困りごとへの対応に限界があったこと。

• FAQサイトとチャットボットが別システムで管理されていたため、更新作業やメンテナンスに多大な工数が発生していたこと。

• 自己解決率や問い合わせ削減効果を定量的に把握しづらく、継続的な改善が困難だったこと。

「QANT Webエージェント」導入の決め手

これらの課題を解決するため、コドモンは「QANT Webエージェント（β）」の導入を決定しました。このエージェントは、シナリオ設計が不要で運用工数を抑えられる点、そして利用者の意図を自然な対話を通じて正確に理解し、最適な回答やチャネルへ案内できる点が評価されたとのことです。

これにより、FAQ、チャットボット、ナレッジ基盤を一体化したサポート基盤が構築され、サポートサイト全体が「QANT Web」の機能を用いて刷新されました。

期待される導入効果と今後の展望

今回の導入により、コドモンでは以下の効果が期待されています。

• 年間5,000件規模の問い合わせ応対を効率化: 利用者は必要な情報にスムーズにアクセスできるようになり、困りごとの早期解決が可能になります。サポート担当者は、より複雑な問い合わせや丁寧なフォローに時間を充てられるようになります。

• FAQとチャットボットの統合管理による運用コストの大幅削減: FAQ（サポートサイト）とWebエージェントを同じプラットフォーム上で扱うことで、FAQの更新作業の重複がなくなり、工数を圧縮できます。

• 利用者の行動・チャットログデータを活用したFAQ改善サイクルの確立: Web行動や会話ログからFAQ改善を自動的に行えるようにすることで、FAQやWebエージェントの質を高め、一人ひとりに寄り添ったWebサポートが強化されます。

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コドモンが顧客向けに発表した「自動応答チャット」の紹介動画はこちらです。
https://vimeo.com/1128058363/043a9da6b6

今後は、Salesforceなどの外部システムとのAPI連携や、保護者向けアプリ内へのFAQ拡張なども視野に入れ、利用者がどのチャネルからでもスムーズに課題を解決できる包括的なサポート体制を目指していくとのことです。

株式会社コドモン カスタマーサポート部 小出 貴史氏のコメント

コドモンの小出氏は、導入後の手応えについて次のように述べています。「QANT Webエージェントには、利用者の意図を自然な対話から汲み取り、最適な回答へ導ける点、そしてFAQとAIチャットを一体で運用できる点に大きな期待を寄せています。シナリオ設計に依存せず、現場負荷を抑えながら改善サイクルを回せることは、サポート組織にとって非常に重要です。」また、「導入後は、利用者が迷わず必要な情報にたどり着ける体験が徐々に形になってきており、サポート担当者も、より人の介在価値が求められる対応に注力できる環境が整いつつあります。」と語っています。

「QANT Webエージェント」および「QANT Web」について

QANT Webエージェント（β）

顧客との人間的な対話を通して困りごとを理解し、適切な問題解決に導くことができる、”わかってくれる”対話型AIエージェントです。QANTプラットフォームに蓄積される顧客のWeb行動データやナレッジデータ、VoCデータと生成AIを組み合わせて活用することで、顧客一人ひとりに寄り添えるAgenticなサポート体験を提供します。

QANT Web

「QANT Web」は、顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
より詳しい情報はQANT Web公式サイトでご確認いただけます。

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。金融、インフラ、小売など、さまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート変革を支援している企業です。

• 名称: 株式会社RightTouch

• 所在地: 東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F

• 代表者: 代表取締役 野村修平/長崎大都

• 設立日: 2021年10月27日

• 事業内容: カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

• 企業URL: https://righttouch.co.jp/